自1998年进入中国市场以来，日本护肤化妆品牌SK-Ⅱ正遭遇着最严重的信任风波：9月14日该品牌被爆出9种产品含有违禁成分；连续8天来，一波接一波的退货热潮席卷SK-Ⅱ在全国各地的专柜；由于对该品牌在退货时设置的重重门槛及“霸王条款”不满，在上海，发生了宝洁上海分公司遭抗议群众围堵的事件。9月22日，SK-Ⅱ发表声明决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-Ⅱ专柜的运作。

　　在杭州，记者发现，各大商厦的SK-Ⅱ均已人去楼空，并暂停接受退货。省消协表示，短短几天，就已经接到消费者数十起投诉电话，目前消协已介入调查。

   

　　专柜空无一人

　　昨天下午，在杭州大厦一楼的日化商场，和一旁琳琅满目的各类化妆品专柜相比，已经人去柜空的SK-Ⅱ专柜显得格外冷清。专柜旁，醒目地贴着大厦22日发布的“公告”：“接SK-Ⅱ公司通知，宝洁公司总部正在积极制定有关SK-II化妆品的善后处理方案，并将近几日内在电视、各大报刊媒体上公布，敬请各位保留好您的购物凭证及产品，等待统一处理。”公告上留下了两路24小时退货服务热线——800-8303365、800-8305502。

　　一旁其它专柜的柜台小姐告诉记者，自从9月14日爆出SK-Ⅱ的9种产品含有违禁成分后，就陆续有消费者到SK-Ⅱ专柜询问退货的事。柜台是昨天早上撤的，员工也全部放假不上班了。但从一早开始，还是陆续有消费者前来退货，看了专柜的公告后，大多只得无奈地回去了。

　　记者辗转联系上了商场的企划部，一位工作人员表示，关于SK-Ⅱ所有的解释权都在SK-Ⅱ公司，商场“无可奉告”。在该公司的进一步的处理意见出台前，商场目前暂时无法接受消费者的退货。

　　商场暂停退货

　　在银泰百货，和几个前来退货的消费者一起，记者颇费了一番周折，总算见到了负责处理的人员。

　　银泰一名工作人员告诉记者，负责SK-Ⅱ产品处理的地点设在银泰隔壁的标力大厦6楼。但当我们一行来到标力大厦时，却发现不知为何原因6楼电梯已经被锁了，大家只得从7楼楼梯返回到6楼，在一间会议室里，大家终于见到负责处理的银泰4名工作人员和3名保安。

　　在这里，前来退货的消费者留下了姓名、联系方式和货单号码等资料后却被告知：目前不接受登记，不能退货。工作人员解释说，他们只是银泰的工作人员，不是SK-Ⅱ的员工，银泰本着对消费者负责的态度出面接受登记，现在也只能保证等到SK-Ⅱ公司的进一步处理意见出来后尽快联系消费者，除此之外，他们也没别的好办法。

　　记者粗略翻看了一下表格，发现前来登记退货的消费者已有数十人。

　　数十消费者吃了“闭门羹”

　　带来想退掉的产品只得又拎回去，这让不少在场的消费者一肚子怨气。“昨天还可以在柜台直接退，今天就不能退了。SK-Ⅱ的负责人一个都不出面，也太不把我们消费者当回事了。”拎着一大袋SK-Ⅱ的王女士气愤地告诉记者，为了退货，她一大早就从义乌赶来了。她是SK-Ⅱ的会员，每年花在这个产品上钱至少有五六千，平时也经常会接到SK-Ⅱ一些促销的资料。“花钱的时候顾客是贵宾，可一旦到了退货时，就连个人影也不见了，这样做实在是太不应该了。”

　　何时恢复退货要等通知

　　化妆品属于日用消耗品，很少有消费者会保留其购物发票或凭证，对于这一类消费者，SK-Ⅱ将如何处理？宝洁公司何时才能恢复退货？记者随后拨通了SK-Ⅱ的24小时服务热线。

　　在听了一大段SK-Ⅱ9月22日发出的声明录音后，一位接线小姐告诉记者，没有购物凭证的产品会如何处理、究竟什么时候可以恢复退货，她们也没有收到任何通知，她建议记者留意相关的电话和媒体通告，或过几天再致电去询问一下。

　　当记者问及，如果是从香港购买的产品该如何退货时，接线小姐明确地表示，香港购买的产品在内地肯定不能退，她建议记者拨打香港的售后服务热线00852-25829849去询问。

　　消协已介入调查

　　在此之前，北京、广州等地的消费者在退货时曾被告知，所退产品必须满足“所退产品的剩余量不少于该产品总量的1/3”、持有购物小票等4项要求。与此同时，消费者还必须签订一份声明：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”

　　对此，浙江省消费者协会副秘书长叶元春认为，这属于明显的“霸王条款”。叶元春告诉记者：“按照《消费者权益保护法》第48条，如果消费者购买了被行政部门鉴定为不合格的产品，消费者可以要求退货。经营者不得设置不合理的条件，应当按照发票的价格，一次性退清货款。”

　　叶元春告诉记者，几天来，省消协已经连续接到了几十起购买了SK-Ⅱ不合格产品的消费者投诉。现在，消协已经开始对此案展开调查。